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MINISTERIO
DEL INTERIOR
DIRECCIÓN GENERAL DE
INSTITUCIONES
PENITENCIARIAS
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Definiciones
Queja
: facultad que pueden ejercer los ciudadanos de poner de manifiesto cualquier
tardanza, desatención o anomalía observada en el funcionamiento o calidad de los
servicios prestados por la administración.
Sugerencia:
iniciativa que puede proponer el ciudadano en general ante las oficinas y
servicios públicos para lograr la mejora en la organización, en el funcionamiento o en
los medios personales y materiales de los servicios administrativos.
Lugar de Presentación
Cada centro penitenciario en servicios periféricos y el centro directivo en el ámbito
central se constituye como una unidad responsable de la gestión de las quejas y
sugerencias, con objeto de recoger y tramitar tanto las manifestaciones de
insatisfacción de los usuarios con los servicios, como las iniciativas para mejorar su
calidad. Dichas unidades deberán asimismo ofrecer a los ciudadanos respuesta a sus
quejas o sugerencias, informarles de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las
medidas adoptadas.
La dependencia donde se ubique la oficina o centro de atención al ciudadano – que
preferentemente será en el departamento de comunicaciones de los centros
penitenciarios y en el registro general de servicios centrales- anunciará, en lugares
bien visibles y mediante carteles, la existencia del formulario de quejas y sugerencias.
Deberá contar además con un espacio físico habilitado para facilitar a los ciudadanos
escribir en el formulario, así como algún medio de escritura.
Presentación
1. Los ciudadanos podrán formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por
correo postal y por medios telemáticos. Las quejas y sugerencias presentadas por
correo electrónico o a través de Internet deberán estar suscritas con la firma
electrónica del interesado.
2. Si la queja o sugerencia se formula presencialmente, el usuario cumplimentará y
firmará el formulario, pudiendo, si así lo desea, ser auxiliado por el funcionario
responsable de la recogida de la queja o sugerencia. Si necesitase para expresar
el motivo más espacio que el disponible en la hoja, se le facilitará un folio en
blanco autocopiativo. Al estar las hojas del libro numeradas, no deberá entregarse
más de una hoja por queja o sugerencia. Formulada la queja o sugerencia se
entregará a los usuarios la tercera hoja autocopiativa del libro correspondiente.